Fecha: 28 y 29 de julio del 2025.
Horario: 8:00 a.m. a 12:00 m.d.
Duración total: 8 horas.
Modalidad: Virtual.
Plataforma: Zoom.
Inversión: ¢80.000 + 2% de IVA por participante.
Incluye: Material y certificado en versión digital.
Facilitador: CPI Marco A. Zapata.

Dirigido a: Este curso está diseñado para funcionarios de áreas tales como ventas, atención al cliente, crédito y cobro, bodega, despacho y gestión de servicios que enfrentan desafíos en la interacción con clientes, tanto de contado como de crédito.

Objetivo: Proporcionar a los participantes las herramientas y técnicas necesarias para manejar clientes difíciles y resolver conflictos de manera efectiva, mejorando así la relación comercial y fomentando la satisfacción del cliente.

Temario:

1. Introducción a la comunicación con clientes 
   • Importancia de la comunicación efectiva
   • Concepto de inteligencia emocional aplicada en la relación con clientes
     o Postulados de la inteligencia emocional aplicada a clientes difíciles
     o Escucha activa y empatía
     o Frases estratégicas para lograr un cambio de actitud del cliente difícil
   • Características de los clientes actuales
   • Elementos que generan un cliente difíciles basados en:
   ? Su naturaleza o personalidad
   ? Su deseo de sacar beneficios extras del estatus del caso
   ? Su desconocimiento de las condiciones de venta
   ? El mal servicio al cliente recibido
   ? El incumplimiento de la calidad de productos y servicios
   ? Daños personales y económicos en virtud de servicio ineficiente

2. Tipos de conflictos en la relación comercial
   • Conflictos por malentendidos
     o Ejemplo: Cliente que no comprende las condiciones del servicio.
   • Conflictos por errores del equipo
     o Ejemplo: Producto defectuoso entregado.
   • Conflictos por expectativas no cumplidas
     o Ejemplo: Retrasos en la entrega.

3. Manejo de quejas y reclamos 
   • Identificación del problema
   • Designación de un responsable para la gestión del conflicto
   • Técnicas para abordar objeciones
     o Ejemplo: Uso de la técnica del banco de niebla.
   • Caso resuelto: Manejo de una queja sobre un servicio no satisfactorio.

4. Estrategias para resolver conflictos 
   • Pasos para la resolución efectiva
     o Identificación del problema
     o Escucha activa
   • Propuesta de soluciones
   • Técnicas específicas para clientes difíciles
     o Ejemplo: Uso de la técnica del reflejo
   • Caso resuelto: Conversión de una objeción en oportunidad de venta.
   • Otras estrategias por utilizar

5. Autocuidado y manejo emocional 
   • Importancia del autocuidado en el trato con clientes complejos
   • Técnicas para manejar el estrés y la frustración

6.  Casos prácticos adicionales con los participantes del seminario

Facilitador: CPI Marco A. Zapata Castro, Presidente de Asesorías en Crédito y Cobro S. A., Contador Privado, Asesor Nacional e Internacional en el área contable financiero, Profesor en la Universidad Católica, Universidad Tecnológica Nacional y Universidad Hispanoamericana, Fiscal de la Cámara de Importadores CRECEX, ex Director Bancario y facilitador en entidades como CEDESO, Colegio de Contadores Privados, Fundación Solpromesa, Crecex y en empresas nacionales e internacionales. 

Todas nuestras capacitaciones pueden ser impartidas en su organización

Inscripciones a: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
Tel: +506 2225-1007 
WA: +506 6063-9111
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