Fecha: 16 y 22 de octubre del 2026.
Horario: 8:00 a.m. a 12:00 m.d.
Duración: 8 horas.
Modalidad: Virtual.
Plataforma: Zoom.
Inversión: ¢80.000 + 2% de IVA por participante.
Incluye: Material y certificado de participación en versión digital.
Facilitador: CPI Marco A. Zapata. 

Este taller responde a la necesidad de fortalecer un proceso crítico de cobranza en empresas de diferentes productos y actividades, mediane diferentes canales de gestión. El taller combina herramientas aplicables al sector con ejemplos de comercio, distribución, educación, seguros, alquileres, tecnología y servicios empresariales.

Objetivo general
Fortalecer las competencias del personal para analizar y priorizar la cartera, comunicarse eficazmente, negociar soluciones de pago, controlar compromisos y elevar la recuperación sin deteriorar la relación comercial.

Resultados esperados
• Segmentar y priorizar las cuentas según riesgo y recuperabilidad.
• Aplicar comunicación efectiva en llamadas, correo y mensajería.
• Manejar objeciones y negociar acuerdos de pago viables.
• Controlar promesas, trazabilidad e indicadores de recuperación.
• Transferir las técnicas a distintos contextos empresariales.

Módulo 1. La cobranza como proceso crítico

Objetivos
• Relacionar venta, contratación, facturación, servicio y recuperación.
• Reconocer las causas de morosidad y las particularidades del servicio recurrente.

Contenido sintetizado
• Cobranza preventiva, temprana y administrativa.
• Ciclo integral de recuperación y causas internas y externas de atraso.
• Riesgos de crédito como elemento constante

Ejemplo o caso: Cliente que desconoce la factura o cuestiona la calidad del servicio; identificación de fallas y acción correcta.

Fortalezas del enfoque
• Previene mora y reclamos.
• Integra áreas críticas.

Debilidades o riesgos
• Depende de datos confiables.
• Una coordinación deficiente genera mensajes contradictorios.

Conclusión: La recuperación comienza antes del vencimiento y exige coordinación entre las áreas involucradas.

Módulo 2. Análisis y segmentación de cartera

Objetivos
• Clasificar cuentas por riesgo, antigüedad y comportamiento.
• Priorizar esfuerzos según valor y probabilidad de recuperación.

Contenido sintetizado
• Antigüedad, monto, historial, promesas incumplidas y reclamos.
• Perfiles: ocasional, recurrente, en disputa y no localizable.
• Matriz de prioridad y estrategia por segmento.

Ejemplo o caso: Comparación entre clientes de educación y distribución para decidir a quién contactar primero y por qué.

Fortalezas del enfoque
• Concentra recursos donde generan más valor.
• Permite estrategias diferenciadas.

Debilidades o riesgos
• Una clasificación solo por antigüedad es insuficiente.
• Los datos incompletos distorsionan la prioridad.

Conclusión: La prioridad surge de combinar riesgo, valor, comportamiento y recuperabilidad.

Módulo 3. Comunicación por diferentes canales 

Objetivos
• Estructurar comunicados, llamadas y mensajes claros, firmes y respetuosos.
• Aplicar escucha activa, asertividad e inteligencia emocional.

Contenido sintetizado
• Apertura, diagnóstico, propuesta, compromiso y cierre.
• Correo, teléfono y mensajería según etapa de mora.
• Manejo de clientes molestos, evasivos o inconformes.

Ejemplo o caso: Redacción de un mensaje y simulación de llamada ante reclamo de facturación; contraste con un caso de entrega relacionada con la certeza de recepción del producto o servicio

Fortalezas del enfoque
• Amplía cobertura y velocidad.
• Facilita trazabilidad y seguimiento.

Debilidades o riesgos
• Puede saturar al cliente.
• Existen riesgos de privacidad y pérdida de empatía.

Conclusión: Cada contacto debe conducir a una acción concreta, verificable y debidamente registrada.

Módulo 4. Negociación y acuerdos de pago

Objetivos
• Distinguir objeciones, controversias y falta de capacidad o voluntad.
• Construir acuerdos realistas dentro de las políticas autorizadas.

Contenido sintetizado
• Preparación, preguntas de diagnóstico y opciones limitadas.
• Metodologías BATNA y ZOPA aplicados a recuperación.
• Cuota inicial, fechas, documentación y promesas incumplidas.

Ejemplo o caso: Cliente empresarial con facturas vencidas y reclamo parcial; comparación con negociación de un alquiler comercial atrasado.

Fortalezas del enfoque
• Eleva la probabilidad de recuperación.
• Puede conservar la relación comercial.

Debilidades o riesgos
• Concesiones excesivas debilitan la gestión.
• Un acuerdo irreal solo posterga la mora.

Conclusión: El mejor acuerdo es el que resulta viable, autorizado, documentado y sujeto a seguimiento.

Módulo 5. Estrategias, tecnología y control

Objetivos
• Definir acciones según etapa y perfil de mora.
• Medir recuperación, promesas y productividad con indicadores útiles.

Contenido sintetizado
• Secuencias de contacto y criterios de escalamiento.
• CRM, automatización y expediente de cobranza.
• Contactabilidad, recuperación, promesas cumplidas y reincidencia.

Ejemplo o caso: Empresa de servicios profesionales con registros dispersos y ofertas contradictorias; diseño de controles y alertas.

Fortalezas del enfoque
• Estandariza y agiliza la gestión.
• Mejora trazabilidad y medición.

Debilidades o riesgos
• Automatizar datos erróneos amplifica fallas.
• La actividad no siempre equivale a recuperación.

Conclusión: La tecnología aporta valor cuando opera sobre datos confiables, reglas claras y supervisión.

Módulo 6. Taller integrador de casos (con base a la experiencia de los participantes del taller)

Objetivos
• Integrar análisis, comunicación, negociación y seguimiento.
• Practicar decisiones y conversaciones en escenarios realistas.

Contenido sintetizado
• Role-playing de gestor, cliente, supervisor y observador.
• Diseño de planes de recuperación.
• Retroalimentación con criterios de desempeño.

Ejemplo o caso: A definir según la experiencia con los participantes

Fortalezas del enfoque
• Convierte conceptos en habilidades observables.
• Facilita corrección inmediata de errores.

Debilidades o riesgos
• Requiere participación
• Sin retroalimentación estructurada puede perder efectividad.

Conclusión: La recuperación efectiva combina información, empatía, firmeza, negociación y control hasta recibir el pago.

Metodología
• Exposición participativa y discusión guiada.
• Ejercicios de segmentación y priorización.
• Redacción y análisis de comunicaciones de cobro.
• Simulaciones de llamadas, objeciones y negociación.
• Casos de diferentes sectores empresariales.
• Retroalimentación del facilitador.
      
Facilitador: CPI Marco Antonio Zapata Castro. Presidente de Asesorías en Crédito y Cobro S. A. Facilitador y asesor contable financiero, con más de 30 años de experiencia a nivel nacional e internacional. Contador Privado Incorporado. Estudios en Derecho, Administración y Contaduría Pública. Exdirector Bancario en Bancredito, Ex Fiscal de la Cámara de Comercio Exterior de Costa Rica.  Profesor Universitario en la Universidad Católica, Universidad Hispanoamericana, Universidad Técnica Nacional.  Facilitador en CEDESO, Colegio de Contadores Privados de Costa Rica, CRECEX, Grupo EV, Cursos San José, Instituto SINEC y experto en el área de crédito y cobro.

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